L'année dernière, lors de l'appel aux résultats du troisième trimestre 2023, Mark Zuckerberg a parlé de tirer parti de l'IA pour que les comptes professionnels puissent répondre aux clients pour des questions d'achat et de support. Aujourd'hui, Meta a annoncé des fonctionnalités alimentées par l'IA pour les applications WhatsApp Business, telles que l'aide à la création d'annonces WhatsApp et la génération de réponses aux messages fréquents des clients.
Mark Zuckerberg a annoncé ces outils lors de la conférence Meta Conversations de l'entreprise au Brésil aujourd'hui. Il a noté que, en plus de construire des bots orientés vers les consommateurs sur sa plateforme, Meta souhaite construire des agents IA qui pourraient aider les entreprises dans leurs conversations avec les clients.
«Maintenant, notre vision n'est pas seulement de construire un seul assistant IA, mais aussi de permettre à de nombreuses IA différentes de servir différents objectifs, y compris pour les entreprises. Toute entreprise devrait être en mesure de rapidement déployer un agent qui peut parler à vos clients, fournir un support et faciliter le commerce», a-t-il déclaré.
Les utilisateurs de WhatsApp Business pourront exploiter l'IA pour créer des annonces Facebook et Instagram pouvant démarrer une discussion WhatsApp avec une entreprise.
L'entreprise a déclaré qu'elle testait un support client alimenté par l'IA, qui répondra automatiquement aux questions des clients liées au catalogue ou aux questions fréquemment posées. Actuellement, la société teste cette capacité avec des marchands sélectionnés en Inde et à Singapour, avec une expansion prochaine au Brésil.
Meta a noté qu'elle prévoit de désigner clairement les messages générés par l'IA afin que les clients sachent qu'ils ne parlent pas à un représentant d'une entreprise. WhatsApp a également parlé de tirer parti de l'IA pour envoyer des messages à un sous-ensemble de personnes plutôt qu'à tous les clients qui se sont inscrits pour recevoir des mises à jour d'une entreprise. La société a déclaré que maintenant, son Ads Manager proposera des audiences adaptées qui pourraient être réceptives à recevoir des messages au-delà des mises à jour de leurs commandes.
Les partenaires commerciaux de Meta pour l'API WhatsApp tels que Inerakt de RelianceJio, Gupshup soutenu par Tiger Global et Fidelity, et Peak XV et Wati soutenu par Shopify offrent déjà certains de ces outils via leurs solutions CRM basées sur WhatsApp. Cependant, Meta propose leurs outils gratuitement et vise les marchands qui pourraient ne pas vouloir s'embêter à acheter des outils supplémentaires.
Dans un rapport commun, Meta et Bain & Co. ont déclaré qu'il y a une énorme opportunité de développer le commerce conversationnel avec des assistants IA génératifs. Le rapport a noté que dans un pays comme l'Inde, ces outils peuvent transformer les conversations avec les consommateurs pour être plus multimodales, vernaculaires et intuitives.
Alors que Meta propose ces outils sans frais, son principal moteur de revenus sur la plateforme WhatsApp Business est que les entreprises ont plus de conversations avec les clients. Avec les nouveaux outils IA, il espérera augmenter le nombre de ces conversations.
